发布时间: 2019-05-24
对于大多数行业来说，企业创造的产品一直在追去满足用户的需求和期待。拥有满足用户需求的能力，企业才能拥有发展的潜力以及在行业内的竞争力。对于物业服务行业来说，客户的需求千差万别，识别客户需求的些微差异并做出相应的服务产品，从客户需求出发，依客户的期待制定标准，以专业的精神执行标准，是物业标准化建设的根基。
标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家治理体系和治理能力现代化的基础性制度。一系列标准化建设的重要文件出台，旨在引导我国标准化工作快速健康发展。标准的建立和执行，对企业和产业的发展都有着至关重要的引领和带动作用。
物业标准化的建设是提高物业行业治理水平的重要手段。有了高质量的标准，才能创造出高质量的物业服务。在万厦世纪，“依客户的期待制定标准，以专业的精神执行标准”是我们的质量方针。
在物业行业发展前景呈良好态势下，物业企业之间的服务水平却大相径庭，从业人员素质良莠不齐，物业服务问题层出不穷，服务质量和评价标准的缺失，很大程度上制约着物业管理行业的发展。作为物业从业者，我认为物业标准化建设过程中，要把握好以下四个方面：
一、客户期待，服务标准来源
一个企业的价值信仰会随着它的发展而不断进行调整，但不论如何调整，华为、中兴、格力等许多知名企业的价值信仰都有共同的一条，“以客户为中心”。如何以客户为中心，首先要求企业必须生产出符合客户期待的产品，只有这样，企业在市场上才会受欢迎，在行业中才能有竞争力。我们物业管理的行业本质其中也有一点就是“以客户需求为导向”。
而在物业服务过程中，因为物业项目类型相异，项目所在地域、文化、气候等不同，物业管理的客户的需求迥然相异。同时伴随着科技智能化在各个领域的广泛应用，人们对物业服务品质的要求也越来越高，高品质的物业服务因社会、科技的发展被重新定义。达成客户对物业服务的期待，才能提高我们企业服务品质和提升企业在行业内的知名度，占有更广阔的市场空间。
因此，我们在物业服务中，要时刻关注客户需求动向，紧跟时代发展，精准把握物业服务的风向标。而其中最重要的部分，就是要客观了解我们客户的需求，不能主观臆断。这需要我们物业管理人员能及时、准确捕捉到客户需求信息。企业可以借助互联网技术，搭建与业主线上线下的沟通平台，完善客户反馈机制，与业主、业委会、居委会建立融洽的沟通关系。
从万厦世纪创立起，我们就把“依客户的期待制定标准，以专业的精神执行标准”写入《企业文化》中，并作为万厦世纪的质量方针贯彻执行。对于每个刚入职万厦世纪的员工，首先会对他们进行《企业文化》《员工手册》进行培训。我们深刻要求万厦世纪的员工无论在何时何地，都必须能够清晰地回答：我们的客户是谁、我们的客户需要什么、我们能够为客户做什么，把满足客户的需要作为重点工作。
二、 因人而制，制定服务标准
以人为本，是科学发展观的核心。在很多行业中，我们经常能看到这种现象，公司做一种产品，期望目标用户群可以涵盖所有人，政府用户、企业用户、个人用户……而通常，这种期望下做出的产品在面世后很快又会走向消亡，逐渐被人们淡忘。因为企业创造的产品是为其特定的目标受众群的共同标准而服务的，当目标受众群的基数不断扩大，这个产品的执行标准就会越低。也就是说如果一个产品是适合每一个个体的，那么它是为最低标准服务的。企业执行这样的标准所推出的服务，要么毫无特色，要么太过简陋。这也是决定了产品无法满足每个客户的需求，不可能存在十全十美的产品。
通过分析成功的物业服务案例，我们不难得出，它们的服务标准通常都能对自身的客户群有着非常清晰的认识，能把握住客户的真实需要。在实际操作中，我们可以采用分析用户需求的“用户画像”法来对业主的需求进行分析。通过收集与分析业主的社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息的数据之后，完美地抽象出一个用户的需求全貌，是企业应用大数据技术的基本方式。用户画像为企业提供了足够的信息基础，能够帮助企业快速找到精准用户群体以及用户需求等更为广泛的反馈信息。
在我们的物业服务中，我们需要面对着多种类型的物业，政府办公、公共区域、各类学校、商务大楼、高档住宅、小区以及社会愈加重视的社区养老等等，而且因为地域、规模的不同，物业服务中业主的需求也各有所异。一个成功的企业面对的是庞大的用户群体，如果我们不能清楚辨识到客户的需求，判断需求的合理性以及企业目前自身条件，盲目的满足客户需求，在短期发展上，会让企业投入大量的资源，投入和产出不能达成正比；在长足发展上，会动摇企业信念，会让丢失企业服务的初心，迷失企业发展的方向。
越是成熟的企业，发展规划越是井井有条。当企业项目达到一定的数量和规模时，需求会随着企业发展变得越来越多。客户需求的可行性分析研究让企业抉择业主需求排期的问题。在当前阶段，企业的发展是什么，重心是什么，需求要往哪个方向倾斜，是否符合企业本身的定位，该需求的潜在面积有多大。基于企业的发展战略，不符合当前发展重心的需求，则需要考虑往后延期实现。因此，在制定标准时，我们要根据项目的特殊性做到因人制宜、因时制宜、因物制宜、因事制宜，因地制宜。要充分发挥标准建设者的应变性、策略性以及协调性。
万厦世纪依据客户期待，制定了《员工手册》、《管理手册》、《企业文化手册》等一系列标准文件，根据公司每个项目的不同情况，出台了适合该项目日常运营的《项目运营手册》，并且每年依据各项目运营情况、财务数据，对《项目运营手册》加以修改、完善。
三、 知行合一，践行标准体系
关于知与行的关系，明代王守仁曾阐释道：“知之真切笃实处即是行，行之明觉精察处即使知”。对所建立的标准体系是否理解的深切是可以从服务行为中看出的；而服务的正确精准与否也会反过来影响到企业对标准体系的理解。行即为实践,实践是社会社会关系形成的基础；实践形成了社会生活的基本领域；实践构成了社会发展的动力。
标准执行，是标准体系建设的核心。在企业中，应该通过加强各个岗位员工的培训，对企业标准的解读，灌输标准体系。将标准体系作为一项重点企业文化工作来抓。要将标准落实到实处，将标准养成习惯。一个科学的物业标准体系不应该只停留在纸面的制度上，更需要在服务中实践，需要经得住业主们的考验。
通过实践，才能发现现有标准体系的不足，才能在日后的服务中加以完善。除了每个季度、每个年度的定期和不定期的工作检查，管理责任制的实施，万厦世纪每个年度都会投入大量的人力、物力、财力，在全国所有在管项目中，对各项目全体业主进行业主满意度调查。更是在去年，率先开启了大拜访、大检查、大宣传、一年会的“三大一会”年会新模式。由董事长亲自带队组成调研团登门拜访业主，上门听取业主对项目工作、万厦世纪现有物业服务标准体系的建议，并深入一线岗位，检查标准实施情况。做到知行合一，在服务中践行标准，不断修正现有标准体系。
四、 团队升级，适应时代要求
现代科学技术创造的速度在不断提高 ,知识总量迅速增长，社会以前所未有的速度高速发展，人才已成为科技进步和社会经济发展最重要的资源。各行业从传统制造向科技创造、人工智能化迈进。科技融入生活，科技智慧物业，业主需求也随着时代发展而转变为动态需求。作为劳动密集型的物业服务行业，为适应时代快速发展，我们应该未雨绸缪，提前在技术储备、人才招聘、团队升级等方面做好准备工作，努力培养适应时代要求、行业企业发展需要的优秀人才，优化团队结构，为企业发展提供有力支撑。从平台、资源入手，为优秀人才发展提供肥沃的土壤，构建完备的人才培训生态体系。
万厦世纪物业管理有限公司始终坚持“对员工最好的福利就是培训”这一价值资源理论，因此，企业在践行标准的同时，也要给在职员工提供纵向、横向、交叉等多途径系统培训，提升员工工作、学习、管理等综合能力。在万厦世纪，目前除了有对员工当前岗位培训外，还设置了包含提升达标培训、晋职培训、专题培训、司外培训、调动轮岗等一系列培训举措，员工可以自主选择培训内容，公司公费支持员工参加培训。通过培训学习提升员工特别是干部的管理能力，为员工发展提供更广阔的平台，而不是仅仅停留在一点点福利的提高上。
布局物业服务企业数字化转型、绿色物业可持续发展，大力建设物业服务标准体系，知行合一，践行标准。保持企业在行业中的前瞻性、创新性，推动企业稳定、健康、快速发展。只有真正的了解业主，才能得到业主。只有符合客户和市场需要的标准体系，才能正确的把握企业的发展方向。
