近年来，随着政策的支持、科技和资本的助力，物业行业的发展也进入了一个全新的阶段，物业管理凭借着服务社区贴近群众的优势，在基层治理、社会建设中的作用越来越得到重视。与此同时，物业管理发展中同样面临着各种各样的挑战，比如激烈的市场竞争和一些不规范的竞争行为给部分企业带来的生存焦虑，比如资本运营中的财富诱惑和资本压力带来的浮躁甚至让个别企业舍本逐末。如何更好地固本强基回归本源让物业管理产业的根基更牢固？如何用优质服务满足业主对物业服务不断增长的新需求新期待？如何通过建立良性的互动关系来加强业主对物业企业的信赖度？等等一系列问题，也成了一段时间来物业行业探讨的热点问题。 本期的对话栏目，我们特别邀请到了深圳市物业管理行业协会的四位副会长：深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长周宏泉、深圳德诚物业服务有限公司董事长张雄文、深圳市勤诚达物业管理有限公司总经理詹明昌、深圳市永红源物业服务有限公司总经理肖宪章，以及深圳市物业管理行业协会副秘书长、深圳市汉京物业服务有限公司总经理何林军，一起聊聊“如何打造一家让客户尊敬的物业企业”。 主持人：欢迎周总、张总、詹总、肖总、何总参加本期对话栏目，共同聊聊如何打造一家让客户尊敬的物业企业。首先，想请各位谈谈你们对物业服务初心的理解? 周宏泉：物业管理在中国大陆一诞生其被赋予的使命和初心就是改善人居环境、优化生活服务、构建和谐社区、物业保值增值，归纳来说就是为居民营造良好的居住、生活、工作环境而服务，是满足人民的美好生活向往的重要部分。物业管理行业作为服务行业，也是微利行业。作为物业人，需把物业服务的初心时刻装在心中，需坚持以匠心服务，来满足业主美好生活向往，让客户因物业管理而享有幸福的工作生活，让业主的建筑资产因物业管理而保值增值，从而共创和谐社区，和谐社会，为中国梦的实现添砖加瓦。 张雄文：物业行业本就是服务行业，做好服务才是物业服务企业生存的价值所在。我理解的物业服务的初心即匠心，就是用心用情为业主提供舒心放心的高质量服务。 詹明昌：我认为物业服务的初心，就是全心全意为人民群众解决实际问题和困难，不断满足人民群众对美好生活向往的需求。80年代初，随着我国改革开放国策的实施，物业管理作为一个新生的事物，经过四十多年的发展，经历了从无到有、从粗到细、从野蛮生长到规范治理、从对物的管理到对人的服务，是一个不断发展壮大的过程。于当下物业企业而言，服务边界的扩大、管理规模的扩张、经济效益的提升诚然还是物业企业发展的重要目标，但是当规模达到一定的体量之后该如何保证物业服务的质量?如何守住物业服务的根基?又该如何更好地为广大业主提供优质的服务呢?近几年，物业服务行业经过资本的炒作、无序的竞争、市场的洗礼，很多企业都在反思和总结，我也很欣喜地看到，大多数品牌物业服务企业又开始把物业服务的初心和使命放到企业发展的战略位置，回归到物业服务的本质，那就是为广大业主提供优质的生活配套服务，让广大业主获得更多的便利，让社区生活更加的美好。 肖宪章：物业服务之初心可以理解为物业服务的向往与信念。物业服务实际上一路负重前行，诱惑密布，坎坷重重，承载着每个社区服务的多元素。回归初心实际上回归物业的本质，正本清源，从根源上进行改革，让客户通过物业服务体验居住之美好。 何林军：对物业服务的初心理解，分为两个方面：一个是对于物业本身，做到保值、增值是我们物业管理的核心;另一个是从客户方面，我们要努力去营造安全、舒适和有序的生活、工作环境。 主持人：作为企业老总，你们如何看待当下的物业管理市场环境? 周宏泉：近十年来的物业管理市场环境呈现出较为突出的三大趋势，极大地改变了物业市场发展格局： 一是资本的介入，不仅改变了许多物业行业从业者的初心，也极大地改变了物业管理市场的竞争方式。 二是国有物业企业再次成为物业新市场角力的主力军。无论是在深圳还是全国，国有企业从一开始就是物业管理行业的主力军。经过国有企业改革改制，国有企业在物业管理行业的所占比例才有所下降。近年来，随着物业管理行业的蓬勃发展，国企国资又重新重视起物业管理行业。 三是社区物业、城市物业市场兴起，政府、社区居委与业主参与物业管理的主动意识进一步提升，强化了物业市场决策主体的主观能动性。 张雄文：当今时代，我国物业管理行业正处于稳步发展的阶段，国家政策推动行业的持续发展;物业行业已经随着市场的变化，由企业主导进入市场主导阶段，更加呈现多元化、科技化、市场化的发展趋势。可以说现在是物业市场机遇与挑战双轨并存的状态。经历了疫情时代的持续影响，物业行业已经成为不可或缺的抗疫力量，整个社会对物业服务的依赖性持续加强，物业企业的抗风险能力增强;当今地产行业的低迷，各大房企把经营重点从投资开发集中转向了物业运营管理，这将为物业行业带来诸多红利，例如人才结构的优化，运营能力的提升;诸多特色赛道如高端服务、商业运营、城市服务等逐步打开，行业未来潜在的市场规模将更大，为行业开辟更多细分蓝海市场。 而物业企业同时会受到三方面的影响和冲击：第一是对于竞争越来越大的市场环境，整合、并购等市场行为也会时常发生，部分物业企业面临“生死存亡”危机;第二是受到地产多方面影响，关联方的持续供给能力下降，独立市场化程度逐渐加大，意味着市场竞争更加激烈，任何项目都会有比以往更多的物业公司去竞争;第三个是面对目前行业的改变亟须升级多元化服务，同时面临经济下行的大环境，“巧妇难为无米之炊”的物业企业如何能独善其身的稳健发展是物企面临的大难题。 詹明昌：2022年是我国“十四五”规划的第二年，也是物业管理行业改革发展的41年。随着社会的不断发展，物业服务在社会中的比重和重要性也越来越高，物业行业依旧有着广阔的发展前景和美好的未来。物业管理行业在改善人居和工作环境、满足人民对美好生活的向往、维护城市安全运行和社会稳定、助力提升城市服务品质、社区治理等方方面面均发挥着重要的作用与价值，特别是新冠疫情期间，物业服务已成为协助政府和社区进行疫情防控的重要一环。当下，物业管理行业虽然还存在鱼龙混杂、以次充好、无序竞争的情况，但随着民法典的推广实施，社会舆论环境的变好，广大业主逐渐对物业服务的认可，物业管理行业的未来仍然是值得期待的，我对物业管理的市场环境依旧充满信心。 肖宪章：当下的市场环境来看，物业行业正面临一个最好的时代，更面临一个充满挑战的时代。一是在新冠疫情中，物业管理参与社区治理以及在突发事件中的价值和作用得以体现，并被社会关注，被政府认可，这对物业管理更深层的参与社会建设和社区治理营造了一个很好的机遇和条件。但是房地产行业的不景气，以及资本影响之下，行业内竞争的加剧，甚至带来的一些无序竞争，让我们行业发展又面临着重重挑战。如何把握好机遇并迎接挑战，我认为是当下值得我们每一家物业企业思考的问题。 何林军：当前物业管理市场环境有一个核心现象，即资本引入直接导致的资本逐利行为。物业管理行业的定位和属性，决定了它本身属于微利行业的发展逻辑，但在房地产下行的大背景下，更多企业把眼光和目标放在了短期变现上，通过做大规模和缩减服务内容来控制成本，实现利润增长，从而在资本市场获得快速短期的资本变现。另外一个是行业的内卷，在整个资本的驱动下，最近三到五年，行业内卷非常严重。从竞争环境来讲，这其实是没有底线的竞争，是赔本的买卖，仅仅是为了满足资本逐利。 大环境来讲，因为压缩成本去追求更大的利润，这个行业的从业人员工作越来越难干。同时，客户对我们的认同感和信任感也在降低。在资本的参与、短期变现的大背景下，当下物业管理市场把初心后置。 主持人：刚才，周总谈到了资本对行业竞争方式的改变，政府对物业行业的重视，以及国有物业企业市场主力军地位的凸显;张总提到了物业行业目前还面临三方面的影响和冲击;詹总提到了行业还存在鱼龙混杂、以次充好、无序竞争的情况;肖总谈到了竞争加剧甚至无序竞争给企业发展带来的挑战;何总提到了行业内卷严重，一些企业甚至把眼光和目标放在了短期变现上。那么，你们认为在当下的行业环境中，物业企业该如何更好地坚守初心，体现价值? 周宏泉：一是守初心。万厦世纪之所以重视红色物业创建，就在于牢记服务为民的初心，积极配合地方政府，与街道居委会、业委会联动，以党建引领社区治理，不断推进“红色社区”发展。万厦世纪通过红色物业服务体系，成为政府联系群众的坚实桥梁，实实在在协助政府解决了社区治理难题，推进智慧社区建设，参与社区服务系统完善，落实社区旧改，更换老旧电梯，对小区老旧设施进行完善或翻新改造，组建纠纷调解队、老年兴趣队，从物质到精神全方位满足人民美好生活需要。 二是务专业。将业主居民最关心的物业基本服务需求作为公司的唯一业务发展方向，扎扎实实做好物业基本服务改善管理，杜绝唯利是图、好大喜功、挂羊头卖狗肉、丢失本色的经营管理思维。 三是有创新。作为最重要的民生服务行业之一，物业管理的功能有着独特的渊源、内涵和外延发展路径，并不会啥都能装的箩筐，更不会替代其他行业或被其他行业所取代。而是需要紧紧围绕着物业管理的本质功能来进行创新延展。扎好根基，方寸不乱。 张雄文：一个企业要历经考验拥有长远的生命力，就要学会灵活适应外部环境并且及时调整战略。面对市场环境的影响，疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视，首先要脚踏实地地夯实基础回归服务本源，将提升本企业服务能力作为目标。完善标准化运作流程，不因环境的异动降低服务标准，尤其关注应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准等各模块;持续深耕服务内涵更加重视客户满意度，为客户着想，与时俱进优化及开发服务新内容，例如疫情当下，加强客户安全防护并根据客户需要提供相应的帮助和增值服务。同时，物业企业要强化专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训练好内功;加大对员工满意度与忠诚度的关注，使员工更安心地工作，这也是提升企业服务水平的有效措施。 詹明昌：我从事物业服务工作已经20多年，也算是见证了物业行业从起步到萌芽、从发展到壮大的艰辛历程。很多物业企业通过扩大服务规模，扩充服务边界成功得到了资本市场的青睐和认可，树立了自己的品牌优势;也有一些企业通过平台化服务，集约化管理，走出了一条全新的道路。不过不难发现，近几年来，“初心”两个字频频被物业企业提及，说明越来越多的物业企业开始思考规模扩张后路在何方?经济效益和社会效益是否能够兼容?物业行业存在的价值所在?以上的思考，说明我们的物业管理人员是清醒的，是睿智的，是看到了物业行业发展到现在的困境所在，是找到了解决行业发展问题的根本方法。那就是要以优秀的服务品质为根基，通过对自身服务的客户进行清晰的定位，围绕以客户全生命周期为服务的重点，构建标准化的物业管理服务体系;聚焦服务现场，全面提升现场管理水平，把服务形成系列产品，从“无形服务” 到“有形产品” 转变;利用信息化管理手段和科学方法，切实提高基础物业管理投入的转化率，从根本上解决客户的痛点、难点，从而将产品形成品牌概念，形成自身的品牌特色。建立一条从服务到标准、从标准到产品、从产品到品牌、从品牌到价值的全生命服务周期的价值链条。 肖宪章：虽然当下的时代充满挑战和机遇、更充满诱惑。但我们要深刻明白，做好服务才是物业企业安身立命之本，更要明白，客户才是我们的老板。所以，无论竞争再激烈，诱惑再多，我们都要把做好服务当作企业发展的第一要务，要全心全意去解决业主的急难愁盼，致力于为业主营造美好的居住环境，用我们的专业服务让业主安心、让政府放心，让员工通过物业企业的平台能实现自身的价值，并对这份职业产生自豪感。 何林军：首先是坚守行业本质，真正的把服务品质、设备设施的维护保养和对客户的服务作为我们的核心工作，在微利或者保本的情况下把物业服务对物的管理和对人的服务做到实处。其次是动态调整物业服务内容和策略，因为社会环境无时无刻不在变化，大的经济环境也在变化，客户需求也在根据年龄层次和构成发生变化。只有通过动态调整服务内容和策略，才能不断地迎合客户对于物业管理的需求。 既把物管好，又把人服务好，才能真正地体现行业价值，让行业步入健康良性的发展轨迹。 主持人：物业企业要想更好发展，最重要的是要得到客户认可，那么，你们认为该如何打造一家让客户尊敬的物业企业? 周宏泉：万厦世纪时刻要求员工牢记“按客户的期待制定标准，以专业的精神执行标准”。“客户期待就是标准，践行标准就是专业。”物业管理的客户需求千差万别，识别客户需求的些微差异并做出相应的服务产品，是万厦世纪员工的基本能力要求。万厦世纪员工在任何地方和时候，都必须能够清晰地回答：客户是谁?客户需要什么?我们能够为客户做什么?万厦世纪的责任在于塑造足以满足客户需求的企业化平台和公正的利益共享机制。只有正确识别客户期望，只有提供满足客户期望的服务，只有做好客户期望管理，只有每次卓越一点点，才能实现客户满意，得到客户的认可与尊敬。 在万厦世纪心中，让自己成为客户利益的坚定守护者，才是做好物业服务的首要条件。万厦世纪始终让自己的员工牢记，“君子喻于义，小人喻于利”，始终把客户利益守护当成企业经营第一要义。我们谨记《大学》的明言，“与其有聚敛之臣，宁有盗臣”。万厦世纪选人用人的唯一标准，就是坚定捍卫业主利益。是唯一，不是之一。 张雄文：物业行业有一个与生俱来的属性——社会责任。物业企业在树立公司服务形象时，也要做到不忘初心、坚守本质，加强社会责任与担当。 物业企业被需要，被尊重，唯一途径就是从企业自身进行提升。有意识地聚焦自身服务优势和特色，进行提炼和总结，并打造与市场契合度高且可推广的标准化服务体系和品牌VI，形成自有特色服务体系。专业技术不断增强、服务质量不断提升、标准规范不断巩固、质价相符不断完善，只有当本身的专业能力提升到一定高度，才会真正被重视，真正被需要。 作为物业服务生产力、引导力、战斗力的党建工作，亦是企业践行社会责任的重要支撑。德诚物业党支部对政治教育和经常性思想政治工作常抓不懈，不断激发党员的事业心和责任感，在工作中发挥战斗堡垒作用。疫情当前，以党员同志为代表的德诚员工有的坚守抗疫一线，保障各项目的正常运转，为客户不间断地提供服务;有的组成抗疫先锋队深入封控区，成了令人尊敬的最美逆行者，为公司树立了积极的企业形象。 在当今的商业环境中，我认为真正值得尊敬的企业讲究“竞合”：既有竞争，又有合作。因为良性企业生态的构建将更有利于整个行业的发展。“受尊敬”的关键在于平衡客户、股东、员工等各种利益相关者，而其中的重点在于选择正确的文化和价值标准。诚如德诚物业的企业核心价值观所言——品德创造价值，诚信赢得尊重。一个企业要有一种精神，这种精神使得做的事情是有利于“仁”的，做的一切都希望能有利于社会，有利于客户，有利于员工。 詹明昌：我觉得一家能够让客户尊敬的物业企业，首先应该是坚守物业服务的本质，给客户良好的居住体验。一方面是坚持党建的引领，加强党对物业管理工作的领导作用，加快红色物业建设。另外一方面让业主、业委会共同参与到社区治理和美好生活建设当中来。这样不仅有利于凝聚和团结各方力量，促进党建联建、强化党的政治和组织优势，同时也实现了从业主的角度出发，提升客户认同感、参与感、幸福感和安全感。我相信这样的举措能够更好地破解物业管理问题上的痛点、难点。 物业管理，坚守初心，服务为本。物业服务企业要始终理解客户满意的本质，切实保障和提升物业服务水平与品质，站在物业管理专业角度去思考，洞察客户内心最真实的想法。通过提升物业管理企业的服务力，让品牌产生溢价能力，促进企业稳步发展。 肖宪章：我们认为，企业的价值观要符合全心全意为客户服务的宗旨，从企业运转模式、企业文化、内外部考核评价都能体现客户第一，关注满意度来驱动服务结果产生;同时，需具备专业的服务能力，保障项目安全生产，效益兼顾的整合和实施服务能力，通过“线上科技手段+线下场景运营”实现凡事有交代，事事有回应，件件有着落的闭环运营，主动接受服务评价，定期进行服务公示，接受客户的合理建议并及时整改。尊敬是相互的，当业主感受到物业企业对自己的尊敬，他们才会回报物业企业以尊敬! 何林军：第一点，物业服务行业应从专业和职业上去培训和塑造未来的服务人员。以前，这个行业核心定位基本属于房地产开发的附庸，从这个历史原因走到今天，物业服务人员在专业和职业层面还做得不够太好，体现在这个行业的收入薪水比较低、从业人员的学历也普遍不太高，职业化训练还存在参差不齐的情况。版权信息 © 深圳市万厦世纪投资有限公司 技术支持：领誉网络
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