沧海桑田，那些年的创优事——关于创优推动物业管理行业快速发展提升的思考
发布时间: 2023-08-01
以下文章来源于深圳市物业管理行业协会 ，作者周宏泉
深圳物业行业是否可以建立足够的标杆样本，通过扎实严谨的创优评比，快速促进行业中小企业之间形成比学赶超的学习氛围和相互学习、促进成长的风气，让深圳物业管理行业进一步焕发出三四十岁的青春活力，持续地行走在引领行业正能量的前列，成为踏实服务，一心为民，用心营造和谐社区，促进社会健康发展的主力军。
1995年12月3日，建设部在人民大会堂举行全国城市物业管理优秀住宅小区总结表彰大会。会议表彰了44个荣获“全国城市物业管理优秀示范小区”荣誉的小区，而深圳莲花北村以第一名的成绩，在大会上作了发言，介绍了开展创优活动、争创全国第一的先进经验。 会议肯定了这些优秀小区在开展创优活动过程中，为探索中国特色物业管理新模式而做出的突出贡献和重要价值，即基本实现四个转变：“一是变各部门、各产权单位的多头分散管理为统一的专业化管理；二是变单纯的房屋维修为对小区实施全方位的管理、服务；三是变政府行政性、福利性管理为社会化、企业化经营的有偿服务；四是变管理单位终身制为由业主选择，通过合同明确业主和管理单位责、权、利行为的聘用制。” 这显示出，当时全国各地政府和业主，看见物业管理行业发展给国家和社会带来的巨大价值，对物业管理行业千呼万唤。 深圳是大陆物业管理行业的发源地。1981年3月10日，为解决东湖丽苑这个商品房项目超越福利化管理体制的问题，成立了全国第一家物业管理企业。随后12年，深圳物业管理行业快速发展壮大。于1993年6月28日，催生了全国第一个物业管理行业协会——深圳市物业管理协会。次年元月份，作为深圳市住宅区第一个招标项目莲花北村，深圳市万厦居业有限公司取得管理权。 1995年，在深圳住宅局及物业管理协会指导下，我们服务团队在莲花北村开展了一系列轰轰烈烈的创优活动，取得了“全国物业管理示范住宅小区”荣誉称号。 1997年，莲花北村高层入伙不到半年，就以高达99.8的高分，再次以第一名的考评成绩荣膺榜首，荣获“全国城市物业管理示范大厦”荣誉称号。 我作为当时的管理处主任，清楚地记得，为了做好创新迎检工作，多次邀请住宅局物业处领导以及物业协会领导，亲临我们项目现场，指导我们仔细地规划整体创优方案和计划；我们分批次派出骨干管理人员到香港等地参观访问，学习先进经验；对照考评标准，对小区硬件软件进行全面摸查；邀请行业协会专家现场巡查并给予培训指导；根据排查结果和指导意见逐一进行整改验收；认真准备迎检资料，拟定迎检应急管理方案并予以演练等等。 我们项目团队特别重视社区文化建设，创造性地提出以文化引领管理的理念。我在莲花北管理处专门成立了社区文化部，出版一份村内通讯《莲花北——我们的家园》，组织创编了村歌“春风从小区走过”，建立义务工作站等诸多群众性组织，组织住户举行各种娱乐活动。事实证明，正是文化氛围创建，大大提升整个屋村居民与物业团队的和谐度，保障了物业管理活动的顺利开展。 其结果是，莲花北村的文化管理创新和服务创优活动，使得莲花北村成为中国物业管理史上的一面旗帜，成为深圳物业管理行业的一张名片，迎来了包括江泽民、李鹏、乔石等党和国家领导人的视察。据统计，仅1996年，参观团体达367起，660多人，其中仅国内省部级以上领导人达100人。这对确定全行业的政治与社会地位起到了巨大的作用，并对带动全国物业管理的推广注入强大的动力。 当时《北京房地产》杂志多次刊文总结“莲花北村模式”七大管理经验：住户至上为宗旨；建立业主自治；加强安全防范；健全社区文化；完善科学管理；形成完善的小区配套功能和造血机制；时时事事求创新。同时，还总结了莲花北村服务管理的十一大创新：“首创了准军事化的治安队管理办法，莲花北村保安文明执助、规范服务的做法在全市迅速得到推广；首创住宅区单车、摩托车封闭式保管的做法，确保车俩无丢失；首创住宅装修纠察队，确保违章装修处理率100%；首创装修队伍分片管理，采取堵截引导相结台的办法，顺利通过了几千户家庭同时施工的装修高峰期；首创在屋村举办大型系列高档次文艺活动，并与日常活动相辅相成，社区文化活动有声有色；首创员工先培训后上岗的做法，员工素质有了保障；首创10%的考核淘汰制，竞争机制渗入每一个管理细饱；首创老年义务治安联防队，全民动员共保平安；首创屋村事务助理责任制，对大型住宅区物业管理中的全员协调、全过程协调进行了有益探索；首创考训结合的员工培训办法，建立终生培训、全程培训机制；首创住户学校’，使住户的管理意识和文明素质大大提高。”这些理念或做法，一直到今天，对行业项目管理依然具有重大的现实意义。 据当时还是物业财务文员、如今已是企业运营总监的蓝东林描述，管理处组织骨干员工多次参加创优培训学习活动，他自己就是因为参加创优而在短短个把月时间，就比较系统全面地掌握了项目管理的全貌，并对项目如何规范管理有了深刻的体会。 而当时刚刚退伍在莲花北村做保安员、如今已是区域经理的袁先，对当时创优的情况也历历在目。他说莲花北村高层创建示范大厦时，大厦刚刚入伙，正处在毛坯房装修期，公共环境极易撒漏装修沙石和垃圾。为了保证环境整洁，服务团队实行全员保洁，无论是客服、工程还是保安，都随身携带便捷清洁工具包，随时遇到垃圾随时清除，随地保洁，做到“人过地净、脚过无渍”。就连大厦各类设施背面侧面等隐蔽部位，都能做到白手套擦抹一圈纤尘不染的效果。 后来，我本人作为物业创优考评专家，参加了数百个物业项目的创优考评工作，对创优考评的重大价值有着深刻的体会。 第一大价值，就是确定了物业管理的内容框架，推动了行业规范落地。 第二大价值，就是迅速在整个行业普及物业管理的规范意识和规范管理的方法与技巧。 第三大价值，就是迅速为物业行业培养出一大批具有系统性项目管理思维的管理干部。 第四大价值，这种轰轰烈烈的创优活动，短时间内小区面貌焕然一新，使业主住户对物业行业的认可度大幅度提升。 第五大价值，就是推动了物业行业企业之间、管理人员之间高频度的交流和学习，促使整个行业服务水平的快速提升。 第六大价值，就是推动了行业内企业之间比学赶超的风气，形成了行业学习型氛围，带动行业的不断创新，推动整个行业服务管理升级换代。 更重要的，第七大价值，当时所实施的，不同等级的创优荣誉(国优、省优、市优)可以获得不同等级的物业费上浮幅度的机制，确立了质量与价格相关联的观念，获得了业主们的支持和拥护，在社会上引发了强烈的反响。 转眼间深圳市物业管理行业协会都30岁了，物业管理行业也走过四十多个年头。 三十而立，四十不惑。经过这么多年发展，难免会有沧海桑田、斗转星移、令人唏嘘的感慨。不容置疑的是，在行业协会的带领下，深圳领军物业企业已经获得品牌彰显、规模经营、模式跨越的大发展，成为全国性服务管理的标杆。这无疑是值得称幸的。同时，我们也要看到，这么些年过去了，这个行业沉默的大多数——中小型企业太多的服务管理骨干，对于物业项目服务根本规律及规范做法的认知深度和思维系统，依然令人堪忧。具体呈现为物业管理活动中服务人员与业主住户之间的矛盾裂缝难以弥合，乃至各种激烈的对抗不时发生。这对物业管理行业协会提出一个重大课题。据相关数据显示，2022年全国物业管理面积约372亿平方米，百强企业管理规模高达56亿平方米。百强企业的光鲜亮丽，并未遮掩住物业行业发展矛盾重重、业主社会不予信任的困境。那么，对于物业行业实际管理规模占比高达85%左右的中小企业，如何帮扶才能促使中国物业管理行业服务水平的整体提升？如何从中小企业管理水平提升上，从物业服务行业主要主体的管理思维改善上来改善中国居民对物业行业的印象。 本人思考，头部物业企业确实已经建立了规模化服务经营的标杆，然而中小企业、乃至独立项目管理、以及老旧项目服务管理，是否可以建立足够的标杆样本，通过扎实严谨的创优评比，快速促进行业中小企业之间形成比学赶超的学习氛围和相互学习、促进成长的风气，尤其是可不可以以认知提升来改善中小项目、老旧项目的物业人员的服务意识和管理意识，以文化氛围管理提升业主公共意识和弥合物业与居民的矛盾裂缝呢？
深圳市物业管理行业协会也许可以在未来的数十年，以创优竞赛、认知升级、文化建设为切入点，通过创优创新交流，促进占物业行业体量超80%的主体——中小企业的标准服务意识和社会责任感的大幅度提升，让深圳物业管理行业进一步焕发出三四十岁的青春活力，持续地行走在引领行业正能量的前列，成为踏实服务，一心为民，用心营造和谐社区，促进社会健康发展的主力军。
