对话：如何让更多人认同物业管理的专业价值？
发布时间: 2024-11-18
文章转载自《深圳市物业管理行业协会》
在当今的社会环境中，企业的成功不仅仅取决于其规模或利润，更重要的是其能否提供专业的服务或产品，以及这些服务或产品能否为客户创造真正的价值。物业服务行业更是如此。在广大人民群众对美好居住环境的需求越来越迫切，在政府对物业管理融入社区治理的要求越来越高，在物业行业市场竞争越来越激烈之时，物业企业又该如何发挥自身的专业价值，重塑自身的核心竞争力，为客户带来更好的体验，是需要每一家物业企业思考和关注的问题。 那么，物业管理的专业价值究竟是什么？如何更好体现物业管理的专业价值？如何让更多客户认同物业管理的专业价值？本期，我们特别邀请了深圳市物业管理行业协会监事长，之平管理党委书记、董事、执行总裁余绍元，以及协会的三位副会长：深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长周宏泉，金地智慧服务集团党委书记、副总裁姚平，深圳市彩生活服务集团有限公司执行总裁兼执行董事刘宏才，一起来谈谈这个话题。 主持人：欢迎周总、余总、姚总、刘总四位参加本期的对话栏目，今天谈的主题是“物业管理的专业价值”，首先想先请各位谈谈你们对物业管理专业价值的理解。 周宏泉：物业管理的专业价值究竟是什么？在哪里？这对物业管理行业来说，是一个具有理论价值和实践意义的重大课题，十分值得物业同行探索与思考。本人对此提出的概念和观念只是抛砖引玉，尚需斟酌。 一谈起物业管理专业价值，很多人最容易出现的认知偏差就是，误以为“专业价值”是一种客观硬性的技术标准。 的确，物业服务及管理，由安全、清洁、绿化、设备设施养护等诸多专业的技术来支撑和构建。但由此就将物业管理的专业价值，简单地理解为这些专业的服务技术标准与服务管理效率，那就大错特错了。作为商品的物业管理，其价值高低，并非能够以单纯的专业技术标准来决定。 因为，商品价值，本身是一个主观观念，由商品交易双方的主观认知决定。你以为很好的产品或服务，对我来说，也许就是一文不值。人类对于事物的价值评判，由具体个人的价值观念决定；个人的价值观念，取决于个人的心智模式，决定了个人的内在需求。 所以，物业管理专业价值，归根结底，是相关各方的主观价值判断决定的。物业管理相关各方，包括物业企业、物业员工、业主、物业使用人、业主组织、其他商业机构、各级政府等，基于各自不同的心智模式，会对物业管理做出不同的价值判断。 物业行业、物业企业经营管理的核心，在于塑造和引导价值共识的能力。要想取得物业管理相关方的价值认同，那就需要提高物业从业者的心智觉察力，了解相关各方的认知模式，理解相关方的内在需求和行为习性。物业行业从业者，如果缺乏对业主及其使用人心智模式、思维认知及其内心需求的正确理解，单纯一厢情愿地追求服务技术水平、服务管理效率和客户满意度的提高，那就是自说自话，劳而无功。 就拿大家最熟悉的业主满意度来说，即使拿所谓中国最好的服务技术，放在一个小区的不同业主眼里，价值相同吗？一直居住在五星级酒店的业主，居住外地投资于本小区的业主，从农村刚刚搬进城市居住的业主，和每天早出晚归的忙碌业主，对小区物业服务的价值评估会一样吗？一个小区的物业费20年不涨而且还要下调，物业服务合同标准多数还要提高，物业服务技术水平维持建立在怎样的价值标准基础上呢？即使维持物业服务方式和技术水平20年不变，一个居住20年的业主对于物业服务的满意度及其价值的评定，会和20年前的感觉一样吗？那么物业服务的专业价值建设，究竟应该侧重于考虑各项专业服务技术水平提升呢？还是需要侧重考虑客户心理价值认同的建设呢？ 余绍元：物业管理专业的核心价值，正是其综合性的管理服务模式的展现。通过高效且专业的物业管理服务，我们能够有效优化物业资源的配置；用专业修复能力和个性化服务能力，提升物业管理的整体价值，同时通过透明化确保业主的权益得到充分保障，进而促进社区的和谐氛围与可持续发展。 “尽心助长价值”作为之平管理的使命，我们始终秉持着积极创新的精神，运用精湛的技术与专业能力，站在顾客的角度思考，以设计出各项工作的最佳解决方案。此外，我们还格外注重人与人之间的沟通与善意的传递，力求在每一项看似平凡的工作中，都能为顾客带来幸福与惊喜的体验。 姚平：为人民群众做好服务、创造更加美好的生活和工作环境，以实际行动不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为中国式现代化建设贡献力量，是每一个物业管理企业的使命。因此，物业管理的专业价值一方面体现在提升服务质量、满足客户服务需求上，带来客户满意度、满足人民群众对美好生活的向往的价值。另一方面是风险防控，物业管理企业通过专业的风险评估和管理措施，能够及时发现并应对潜在的安全隐患，确保物业的安全稳定运行，保障客户的财产安全。此外，专业的物业管理还能够优化物业开发成本，消除物业的使用瑕疵，提升所管项目的品牌形象和市场竞争力，以达到所管物业的保值增值。 刘宏才：物业管理专业价值，在当前的社会与政策背景下，具有深远的意义和丰富的内涵。它不仅仅局限于传统的物业服务范畴，更是与业主生活品质提升、不动产价值增长以及企业可持续发展紧密相连，甚至关系到社会的和谐稳定与长治久安。 针对业主而言，物业管理的专业价值首先体现在为业主提供高品质、全方位的物业服务。这包括但不限于常规的基础服务，以及更加人性化、个性化的增值服务。一个管理有序、环境优美、服务优质的社区不仅能提高业主的居住品质，还能够有效提升不动产的价值，为业主带来可观的资产增值。 而对于企业的发展来说，专业价值则更多地体现在其管理手段和创新能力的运用上。在当前科技日新月异的时代，物业管理企业必须紧跟时代步伐，运用先进的管理理念和科技手段，实现更精准了解业主需求、提升客户体验、降本增效、提升其市场竞争力，实现可持续发展的目标。 从社区治理角度来说，物业管理能够有效整合社区资源，促进社区和谐，增强居民的幸福感和归属感。同时，物业的市场化运营为社会治理创新提供了新路径，实现社区治理的精准化和智能化，不断提升社会治理质量。因此，充分挖掘和发挥物业管理的专业价值，对于提升社会治理水平、构建和谐社会具有深远的意义。 主持人：大家认为物业企业在日常的管理服务甚至融入社区治理过程中，如何更好体现物业管理的专业价值？ 周宏泉：物业管理与社区治理的融合，是一个相互影响，相互融入的过程。物业管理参与社区治理，甚至承担社区治理，是当前中国社会发展的趋势。但在实际操作中，需要克服多种挑战，包括政策、市场、居民自治、信息化等多个方面。 从参与社区治理中呈现物业管理的专业价值，提供的是物业管理专业价值评估的国家政府视角。 从目前企业经营相关法规以及当前企业界“不赚钱就是耍流氓”的经营文化理念来看，物业管理的专业价值体现在以专业谋取经营利润，赚不到钱的物业管理专业技术是没有专业价值的。任何非合同、超标准的支出成本，都是物业企业没必要的负担。参与社区治理对于这种理念的物业企业经营者来说，充其量是一种企业经营环境投资。如果该投资换不回高价值营收利润回报，那就是错误的经营管理行为。 物业企业要提升社区治理领域中的物业管理专业价值，首先要从物业管理经营者的思维认知层面，正确理解融入社区治理体系的社会价值和意义，而不是投资回报率的价值和意义，需要明白投资企业经营的根本目的是使人生活在一个美好的社会环境中，因为根本没有人，可以在一个恶劣的社会环境中关起豪门，能够无忧无虑地独享幸福。 尤其是物业项目负责人级以上的物业企业中高层领导人，不能沦落成生意人，而是必须拥有忠国爱民的家国情怀和企业家精神。然后才能在经营管理过程中，将社区和谐发展纳入服务管理视野之中，当成物业项目管理的根本目的，从而发展出相关社区治理参与的专业技术能力，通过不断探索和实践，推动物业管理与社区治理的深度融合，构建社区文化价值共识，才能真正实现社区的健康治理与和谐发展。 余绍元：我认为，物业公司在日常的管理服务以及深入社区治理的过程中，应当积极构建并提升顾客高度认可的服务能力，展现出将建筑物及其配套设施设备维持在最优运营状态的专业技能，从而为业主打造出令人满意的居住环境，这样才能充分彰显物业管理的专业价值。 1. 要凭借专业的管理与修复能力，确保小区基础功能正常运行； 2. 将解决顾客问题置于首位，通过系统化手段管理顾客问题，运用专业知识解决具体难题，并以善行应对群体性问题； 3. 紧密围绕“一老一少一妇”，通过“物业+养老”“物业+生活服务”“物业+社区活动”等多元化模式，共同营造温馨和谐的社区氛围； 4. 要积极与社区街道、业主组织等各方力量携手合作，共同参与、共同治理、共享成果，合力打造优质小区环境。 姚平：展开来讲，物业管理的专业价值在各业态服务中有不同的体现： 住宅管理方面，1、客户资产保值增值：通过专业的维护和管理，确保客户的房产和其他资产保持良好的状态，从而延长其使用寿命，减少因自然损耗或不当使用导致的价值损失。2、满足家庭生活需求：致力于提供便捷、舒适的生活环境，如绿化美化、清洁保洁、安全保卫等服务，以提升客户的居住体验;同时，针对家庭生活的不同需求，提供个性化服务，包括功能和精神层面，例如带来实际便利的家政服务，以及提供情绪价值的文化活动等。3、助力政府基层治理：协助政府进行人口普查、垃圾分类、政策宣传等基层治理工作；同时可以积极反馈社区问题、参与社区规划和建设，共同推动社区的和谐发展和居民的福祉提升。 商业业态管理方面，设备设施专业化管理在非住来说占比很重，应具备以下四个方面的专业能力：1、保证建筑物及其设施的安全使用;2、保证各类设施设备的正常运行;3、延长建筑物及其设施的使用寿命;4、节省建筑物及其设施的使用成本。另外一方面，还应通过服务设计满足客户个性化需求也是体现专业价值的重要衡量指标。 在城市服务方面，1、专业团队提供的服务更专业，从环境卫生治理、设施设备维保、安全服务保障等方面为业主提供优质的服务；2、提供更为全面的社区增值业务服务，为业主提供更多的便捷、放心的房屋租售、家政服务；3、引进智能化技术，建立智能化管理系统，提高服务效率和服务质量；4、积极组织社区文化、娱乐活动，促进业主和物业服务人员、业主与业主的邻里关系，创造更为丰富、和谐的居住氛围；5、与政府、社区等各方密切合作，共同推动基层社会治理，协助政府解决人民群众面临的急难愁盼问题，增进民生福祉，例如联合政府和社区，发挥物业企业的优势，在社区养老、社区食堂、社区民政等方面提供更多服务。 刘宏才：社区治理在当前的环境，还是以政府为主导的，企业或者其他的非政府组织等一起来协同合作，但是目标是一致的，就是满足社区需求，优化社区秩序，从而提高人民生活水平。 1、以优质服务与社区文化为核心，赢得业主信赖与归属感 物业企业应致力于提供高品质的服务，包括及时响应、高效解决问题以及个性化需求满足，以此赢得业主的信赖。同时，通过打造独特的社区文化，如组织丰富的社区活动、营造和谐的邻里氛围，增强业主的归属感和幸福感，让业主在社区中安居乐业，从而彰显物业管理的专业价值。彩生活每年坚持做的品质提升、彩诞节、暖冬活动等，也是为了能够与业主维持良好的信任关系，让业主能够爱这个“家”。 作为城市管理的最小细胞，物业企业应积极与政府、业主委员会等各方合作，共同应对社区治理中的挑战。通过建立有效的沟通机制、共同参与决策过程以及协同解决问题，物业企业能够提升社区的整体管理水平，实现社区的长治久安。这种合作模式不仅体现了物业管理的专业价值，也为社区的可持续发展奠定了坚实基础。 主持人：现实中，因为一些业主对物业管理的专业价值没有形成共识，而导致物业服务工作面临重重挑战，出现污名化、甚至劣币驱逐良币的利益之战，那么，我们又该如何让更多人理解并认同物业管理的专业价值? 周宏泉：社会上的物业污名化以及劣币驱逐良币等现象，根源就在于客户和用户，对于物业管理缺乏价值认同。客户和用户对物业管理的价值认知，一方面来自物业项目现场的服务体验，另一方面来自客户用户的心智模式的价值观念，归根结底决定于客户用户的心智模式。西方经济学，就会指导企业，把“占领客户心智”，作为企业营销经营顶级手段。在西方经济学眼里，劳动力只是管理对象，是牟利工具；客户是市场资源，是收入来源；企业经营的根本目的就是利润，增加企业主的资本。而在马克思主义经济学眼里，企业经营发展是实现人的全面发展的工具，人的全面发展与健康幸福才是企业经营的目的。因此，在中国社会主义社会环境下，要想提升业主及物业使用人心目中的物业管理专业价值，就必须提升物业管理相关各方心目中，关于物业管理的社会价值的认同。缺乏社区公共意识，一心以个人价值实现为目的的心智模式，只会以个人眼前得失来评估物业管理的专业价值，再高级的物业管理服务，只要我个人不高兴，那就没有专业价值。这就是典型的，缺乏社区价值共识的表现。 中国大陆物业行业几十年发展过程中，除了早期部分物业行业开拓者重视社区文化，将社区价值共识建设推进，作为物业经营管理的重心外，又有多少物业项目经营者，真正将社区文化价值共识建设，当作物业项目管理和企业经营的核心技能呢? 促进物业管理专业价值的社会认同，必须从物业行业从业人员改善心智模式，提升价值认知能力和价值建构能力着手。 余绍元：在当前的社会背景下，应当要有更多的物业企业更加积极主动地展现自身物业管理的专业价值，让更多人深入了解并认同物业管理的专业价值。 在日常服务及设备设施的改造修复过程中，物业企业应注重与业主的沟通与宣传。这不仅仅是单向的告知，更是双向的互动。物业企业可以通过业主群、朋友圈、公示栏等方式，及时、透明地向业主通报服务内容、改造修复工作的进展情况、存在的问题以及解决方案。 此外，物业企业还应主动引导业主参与到社区的各项重大决策中，既能够听取业主的意见和建议，也能够让他们亲身体验到物业管理的专业性和难度。通过这种方式，可以加深业主对物业管理工作的理解和认同，提高业主参与社区治理的积极性，让更多人看到物业管理的成果和专业价值，增强业主对物业管理的信任感和认同感。 姚平：应对物业行业“污名化”的问题，在企业层面，应持续提升物业管理服务专业水平，着力解决物业管理与服务中的实际问题，做到诚信履约、管理透明、乐于沟通，满足客户的实际需求，以真实价值赢得客户的认可。同时，也要加强发声，对内提升行业自律意识和信心，对外树立标杆案例和增加正能量宣传，形成良性的口碑传播，最好的品牌宣传往往来自满意客户自发的口口相传。 同时，希望行业协会、相关部门能有权威的、刚性的、公众信服的标准来衡量物业管理的专业价值。在此举例，非住业态管理中，之前物业管理有ISO体系来衡量体系专业性、有第三方满意度调查来衡量服务能力，还有物业项目创优(国优、省优、市优)来衡量管理水平等等。但一些价值指标的操作空间越来越宽松，反而使这些指标丧失了权威性，很多头部公司不愿再投入资金来做这些工作，致使部分物业管理的专业价值体系失稳。 刘宏才：我觉得这是一个很好的问题，现实中的物业服务对于大多数人而言，做好了是理所当然，是分内之事，但若做不好或者出现一些纰漏，则往往成为众矢之的，被视为不可原谅。但其实这里面的“不好”是有很多不为人知的原因的。 在以往，大多数人都会认为要多宣传多教育，但是这种方式在实践当中效果并不理想，因为自媒体时代，宣传和教育都已经随处可见了，业主都“免疫”了。 我觉得真正要做的，首先还是坚持做好本职工作同时提升服务质量与水平，确保业主的需求能够得到及时、有效地满足，所以说服务才是物业的根本。但是还不够，我们应该与业主建立有效的沟通方式，让业主对我们的服务从内心产生真正的认同，而互动是认同产生过程中的非常重要的因素，在彩生活的实践过程中，我们觉得最有效的方式是与业主一起共建共享美好社区，让业主有认为自己是社区治理的一分子的归属感，更愿意参与我们的物业管理工作，比如我们今年做的“天天315”品质监督工作，让业主投诉监督，我们给红包奖励并解决业主提出的问题，最后让业主来评价结果。业主是全程参与的，所以他才能对你的服务有感。光靠嘴说是没用的。 主持人：在提升物业管理价值认同方面，周总提到要从物业行业从业人员改善心智模式，提升价值认知能力和价值建构能力着手；余总提到应主动引导业主参与到社区的各项重大决策中；姚总认为一方面企业要提升品质，另一方面相关部门要建立让人信服的标准；刘总认为在做好服务的同时，应该与业主建立有效的沟通方式，让业主从内心对服务产生认同。那么，你们各公司在提升物业管理的专业价值方面都有哪些思考与探索？ 周宏泉：物业服务现场的服务人员无法传达出客户和用户认可的服务，这说明物业服务现场管理者还不真正了解，物业管理的专业价值认同和提升，在于社区价值观念共识建设，还不真正了解客户的需求，更不了解客户价值选择与价值决策的群体心理规律。 客户不认同的“物业管理专业价值”，是物业企业“自嗨”的专业价值，不是客户业主所渴望的专业价值。所以，物业企业“自嗨”的专业价值，在客户眼里，就根本没有专业价值。 这就意味着物业管理专业价值的真正提升，决定于物业管理者心智模式的改善和提升。这就需要物业企业中高层管理者，理解客户的心智模式和决策机制，从而看清楚客户需求的表达结构与方式，进而将“提升管理者价值认知水平，了解客户心理需求和价值主张，掌握价值共识管理技能，建设新型物业社区价值文化”，作为专业必修技能进行普及，这才是物业污名化以及劣币驱逐良币等社会现象的根本解。 我从进入物业行业以来，一直都十分关注社区文化价值建设。我们的团队所服务的项目曾荣获联合国环境署授予的“最佳社区生活方式”荣誉。创办万厦世纪物业公司时，我们就确立了“按客户的期待制定标准，以专业的精神执行标准”质量方针。就是以客户期望为基准，通过磋商磨合形成价值标准共识，以此为专业标准来开展项目物业服务。我们的物业项目经理，必须掌握服务标准价值共识管理技能，并以标准共识作为对客服务的重心。我们每一个物业项目，都在三个月内形成独立的《运营管理手册》，充分体现项目业主住户的服务需求特性。 余绍元：之平管理在提升物业管理专业价值方面，主要聚焦于企业的组织管理、产品管理、数字化管理以及品牌管理四大核心领域。 在组织管理上，我们深知物业服务的核心在于“人”。为此，我们通过文化同步、专业同步、利益共享、绩效系统及岗位模型等方式，精准界定各岗位职责，给予员工更多的共享机制，以此激发员工的服务热情，确保他们乐意服务，会服务，不仅专业更有善念。 在产品管理方面，我们根据物业类型的不同和物业管理的不同阶段，量身定制了多样化的产品标准，如“老旧项目的进场四部曲”“正常管理期的现场管理四结果”及“集中装修期的管理五要素”等，以满足不同物业类型、阶段的需求。无论小区新旧或交付年限如何，我们的终极目标始终如一：确保所有设备设施均维持在最佳使用状态，为业主提供舒适宜居的生活环境。 在数字化管理上，我们致力于构建涵盖建筑、配套设施设备及服务过程的数据体系，将数字技术与物业服务深度融合。从业主报修、服务响应、到处理结果反馈和投诉，每一个环节均实现线上操作、透明化管理，不仅提升了服务效率，更增强了业主的满意度与信任度。 在品牌管理方面，我们坚持将物业日常服务的每一个细节都及时、透明地呈现给业主。面对社区中的不良现象，我们迅速响应，积极采取措施加以改善。通过持续的努力，我们赢得了业主的广泛信赖与好评，树立了良好的品牌口碑。 姚平：物业管理企业应坚守初心与真实价值，在做好本职工作的基础上，密切关注客户需求与体验，持续创新并优化服务产品，保持市场竞争力。同时坚持长期发展战略，注重可持续发展，为长期成功打下坚实基础。 住宅方面，我们金地智慧服务的住宅品牌金地物业一直以来非常重视并坚持四保专业能力建设，包括体系搭建、梯队建设、降本增效新技术应用、集采及成本标准化、作业模式优化、节能降耗等，并致力于培养自身的差异化竞争力，创立了金地物业特色服务IP、项目差异化运营体系等产品。 商业业态方面，在过去几年里，金地智慧服务在体系化建设中不断探索。之前我们延展了业务连续性体系即ISO22301体系，后来在服务医疗体系服务中，我们引进和推进了EHS管理体系和ISO5000能源管理体系的建设。新的体系化建设，能给公司带来新的管理思路和标准，这也是金地智慧服务系统性提升物业管理专业价值的努力。 在城市服务方面，我们大力支持发展城市服务业务，城市服务业务要求物业管理企业具备更强的资源整合能力，通过统筹集约服务，优化城市物业管理中的人力、物资、资金、功能等要素集成，实现模块一体化管理，这种能力对于物业管理效率和服务质量提升至关重要。城市服务业务涵盖了市政环卫服务、城市绿化养护、市政工程等多个领域，使得物业管理不再局限于住宅小区或单一物业类型，而是扩展到整个城市层面，这种服务延伸提升了专业性的同时也促进了物业管理的综合服务力。城市服务业务开发过程中与政府、社区等各方密切联系，通过参与社区建设、环境整治、安全防控等工作，企业可以更好地融入基层社会治理体系，发挥积极作用。城市服务业态的发展为公司提供了更多的业务转型和盈利模式创新的机会。 刘宏才：1、团队建设，通过人才培养提升团队素质，不断对项目品质进行改造和提升，提升物业服务能力 我们深知，物业管理行业的核心竞争力在于人才与团队。因此，我们注重人才培养和团队建设，通过定期举办专业培训、技能考试等，不断提升员工的专业素养和服务意识。并通过引入先进的管理理念和方法，不断优化服务流程，提高服务效率和质量。 在项目品质方面，我们更是坚持了22年持续改进提升，通过这些努力，我们不断提升物业服务能力，为业主提供更加优质、高效的服务。2024年上半年彩生活已对220个项目涉及安全、环境、车场、工程、质量、设施设备等425项进行品质提升改造。 在科技日新月异的今天，我们积极拥抱科技，引入AI机器人、大数据等先进技术，提升物业管理效率和质量。彩生活目前已运用数字化员工、AI 巡检、AI 图像识别等技术，不仅能够提高工作效率，降低运营成本，还能为业主带来便捷、智能的生活体验。比如，通过智能安防系统，实现 24 小时无死角监控，确保社区安全;利用 AI 图像识别技术，自动识别垃圾分类错误;“天天 315 品质监督”，真实的业主投诉给予奖励，短短 4 个月处理了 240 万张图片。 同时，我们运用大数据技术，对物业管理过程中的数据进行收集、分析和挖掘，为决策提供科学依据，助力企业实现精细化管理。 此外，我们还注重科技创新与物业服务的深度融合，通过开发智能物业管理系统“彩之云”和“物业云”，实现物业管理的数字化、智能化。这不仅提升了管理效率，还为业主提供了更加便捷、高效的服务体验。 3、有温度的链接，与业主在一起，有效沟通反馈、及时解决问题、让业主有归属感 我们始终认为，业主的满意度是衡量物业管理专业价值的重要标准。因此，我们注重与业主的沟通和反馈，通过建立多种沟通渠道，如业主企业微信、24小时客服热线等，及时了解业主的需求和意见，并快速响应和处理。 同时，我们注重社区文化的塑造，彩生活这两年以“烟火气”为主题，通过举办各种社区活动，成功塑造了属于彩生活的社区文化，这不仅让业主在这里有归属感，还提升了物业管理的品牌形象和口碑。 仅2024年上半年，我们策划大型社群活动5场，活动开展600+场次，覆盖业主人数500万+。 主持人：有人说，企业之间的差距就是专业能力的差距。那你们认为如何在物业管理的专业价值中，挖掘自身的独特优势，重塑企业的核心竞争力? 周宏泉：专业能力的差距，当然是造成企业之间差距的主要原因之一。同时，需要了解的是，专业能力本身并非某些企业、个别团队的天赋特权。为何很多企业的专业经营管理能力会越来越差呢?这说明这些企业已经失去了组织学习能力。同时还要注意什么样的专业能力，才能真正支撑物业管理的专业价值。这确实是需要我们行业同仁认真深入探讨的重大课题。 稍有心理学常识的人都会知道，决定人的能力高低的根本原因，还是源自人的心智模式;心智模式的核心在于精神和身份。物业行业污名化的根源，与物业行业中高层缺乏企业家精神密切相关。毕竟，生意人和企业家有着根本的区别。 可以说，企业家精神就是企业以及行业的顶层设计，也是企业及行业的天花板，更是企业真正的核心竞争力的来源。所谓特长、优势、能力、模式，以及专业价值，都不过是企业家精神的枝桠皮毛而已。没有正确的方向指引，任何人短期的所谓决策正确，都有可能将企业以及行业导向歧途。 余绍元：坚守专业发展之道，需要内化于心、外化于行，坚信为顾客营造美好场景是之平管理的初心和价值所在，为服务质量和服务品质全力以赴，用专业高效的管理服务赢得顾客的认可和尊重是我们的企业目标。 我们把服务团队的意识和能力塑造作为第一目标，也是提升战斗力的基础，我们明确提升团队战斗力的具体要求：做一支让自己骄傲的团队、一支让顾客欣赏的团队、一支让同行尊重的团队、一支让供应商敬畏的团队!从房地产业发展角度看，未来居住时代的服务成为新的增长点，人成为企业的“护城河”。 我们在服务标准的精细化和创新上，继续深化营造美好场景，同时进一步细化清晰不同类型业务的管理标准和动态标准，体现不同类型业务的专业价值;在服务现场开展各类专项提升活动，深挖管理服务流程细节的规范，聚焦一线服务亮点和服务惊喜，确保一线落地各项管理服务标准。 我们继续坚持以顾客的需求为核心，围绕“一老一少一妇”开展各项服务，通过“物业+养老”“物业+生活服务”“物业+社区活动”等多元化模式，提供更多的服务;同时做好小区各项基础设施的专业管理。 我们在内部建立系统的数字化平台，把业务和内部管理统一在一个平台，减少冗余的流程与审核，且服务透明，让一线员工专注于服务顾客，提高服务效率。 在内部管理上，我们把总部职能部门浓缩，并增加协调监督部门，从组织架构上彻底提升沟通效率和管理效率。 我们坚信以顾客需求为导向，以帮助实现人们的美好生活为愿景，定会让大家看到坚持专业的意义，员工也必将获得全新的职业体验，与社会、他人、个人的关系也将得到重塑和升华，迎来更多社会认同和社会尊重! 姚平：在扎根基础业务的基础上，金地智慧服务在挖掘自身独创优势方面非常注重服务的针对性、全面性、创新性和可持续性。1、除了标准化服务，深入了解客户需求，提供个性化、定制化的服务方案，比如针对不同业主群体的特定服务需求(如老人关怀、儿童托管、宠物服务、家政服务等)，做好基础物业服务的同时提供更为全面、细致、人性化的增值服务。2、建设项目全生命周期服务能力，从前期与地产联动一体化研发，设计基于客户体验的居住和工作产品，到承接查验、协同交付、房修整改，到后期的运维管理，提供全流程的解决方案;加大数字技术应用创新，运用大数据、云计算等先进技术工具进行科学分析和决策，从而制定更加科学合理的管理方案，提升管理水平，实现物业管理的精细化、智能化，提高服务效率和质量，降低运营成本。3、在物业管理中融入绿色理念，如推广节能减排措施、实施垃圾分类与资源回收、采用绿色建材和节能技术等，提升企业社会责任形象，走绿色可持续发展路线。 刘宏才：我认为关键在于前瞻的洞察力和差异化。物业企业应密切关注市场动态和业主需求的变化，不断创新服务模式和管理手段，以满足业主的个性化需求。就像我前面提到的一些高科技智能化的技术运用。 同时，不要随波逐流，要注重打造自身的品牌特色和文化内涵，要了解自身的特点，发扬自己的优势。比如彩生活就专注打造有“烟火气”的社区文化。 但最根本的，还是要做好品质服务，品质服务就是根本，就是核心中的核心，没有品质服务，讲其他，都是无稽之谈。 主持人：只有当更多客户认同物业管理的专业价值，我们的物业管理工作才能更有意义，物业与业主之间的关系才能更和谐，这是值得我们思考和探讨的大课题。感谢各位的精彩分享，也希望你们的分享能让大家对物业管理的专业价值带来更多新的启发与思考。
