发布时间: 2025-06-23
2025年6月18日，在以 “青蓝相继，圳领未来” 为主题的深圳市物业经理人学会成立一周年大会暨青年论坛上，震撼发布学会首部《学术论文集》。
本次《学术论文集》编撰，学会组织专家委员会从数百篇论文中筛选出33篇代表性文章，万厦世纪入选3篇，分别是周宏泉董事长撰写的《〈大学〉智慧对物业管理的启示》、《科技浪潮下人的价值回归》，以及行政总监汪双星撰写的《物业服务满意理念实践误区》，针砭时弊，破除偏见，探索清晰行业未来发展的途径。
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《大学》智慧对物业管理的启示
周宏泉
曾国藩曾这样评价《大学》：人不读书则罢，读书必读《大学》。曾国藩本人则是以德治乱的典范。民国国父孙中山学贯中西，也称《大学》为世界最高明的管理学。
面对当今物业管理行业之乱象，更觉《大学》管理理念之珍贵。可以说，大学之道，正是物业管理行业诚意正心、回归大道的最佳思想指导。当然《大学》的管理思想十分丰富，句句都是管理精华，但限于篇幅，在这里仅介绍六个对治当今物业行业痼疾的关键理念。
第一个关键理念：在明明德
《大学》开篇第一句：“大学之道，在明明德， 在亲民，在止于至善。”
这里是关于实施管理的最基本的前提假设和管理逻辑，就是对于人的基本认知是什么。
也就是说，在中国古人的智慧里，真正的管理者，看每个人都有一颗良知之心。管理者首先要克制自己的私欲，把自己的良知恢复如初，身先士卒，从而感化众人恢复良知，进而建设一个美好的世界。
这里所确立的根本管理准则就是相信人本善良，而且深知每个人都有追求美好的愿望；从我做起，挖掘和使用人的良知来实施管理，而不是利用人性弱点来推动运营。
可惜的是，当代物业行业的某些经营者，缺乏优秀传统文化熏陶，根本不懂中华优秀的管理理念，对于员工和业主的认知，基于西方经济学的人性恶论，把业主和员工视同为只有物质利益需求的动物，从而构建起以物质需求满足为逻辑的产品体系，和以监控、诱惑、逼迫、羞辱、恐吓为逻辑的运营管理体系，同时还把自己也定位为唯利是图的、纯物质追求的、食利者角色，这种关于人性的错误假设，构建起物业公司与员工、物业公司与业主之间不可调和的利益分割与博弈关系。
于是乎，运营管理层面，在品质与利润之间选择利润，在公司利益与业主权益之间选择公司利益，在物质激励和精神驱动之间选择物质刺激，其结果就是业主与物业之间离心离德，员工与老板之间背信弃义。
当然，在这些缺乏正确文化价值主张的物业人和业主眼里，无视业主与物业员工的内在需求，自然认为所谓为社会创造美好生活、和谐关系的价值诉求，只是忽悠业主和员工的口号，除了你死我活的利益博弈之争之外，根本就没有和谐共处的空间；除了简单粗暴的威逼利诱之外，别无循循善诱的管理良方；除了攫取利润的能臣外，其他都是无用的废物和累赘。
第二个关键理念：维民所止
《诗》云：“邦畿千里，维民所止。”《诗》云： “缗蛮黄鸟，止于丘隅。” 子曰：“于止，知其所止，可以人而不如鸟乎？”
“维民所止”传达的管理理念就是：企业的立身之本，只能是民众（员工和客户）。孔子感叹，连黄鸟都知道如何安身立命，知道为什么而活着，人怎么可以连这个都不知道呢？
当今物业行业有的老板只知道办物业公司就是为了赚钱，乃至于教育员工“人活着就是为了钱”。这是缺乏最基本的管理哲学常识，对人类组织产生的本质缺乏基本理解的结果。
这些人根本不懂得，无论是氏族、家庭、国家、企业，或是其他任何一种人类组织方式，之所以会产生，唯一的原因就是为了满足某一特定历史阶段人类生存和发展的需要。换句话讲，就是一切人类组织，都是因为人，为了人的生存与发展而产生！
如何看待人，如何看待组织，如何看待世界，这就是基本的世界观。什么样的世界观，就有什么样的方法论，就决定了一个人如何处理人事物的关系。
当一个人的私心私欲遮蔽良知时，这些组织的领导者将人类组织这类公器视同私器，从而把民众变成个人私利谋取的来源，把员工当成谋取个人私利的工具。把自己个人的生存发展当成惟一的目的，认为在我的王国中，所有臣民活着的目的，就是为了让我活着以及活得更好，这是反人类的思维。
2500年前中国古人，早已建立起的人与组织目的关系的正确认知，却被历代精致的利己主义者歪曲成歪理邪说，从而背弃了“人的发展才是人类组织根本目的”的正确理念，无法建立正确的企业愿景和使命，及其核心价值理念，以私心私欲荼毒行业和企业，贬低客户和员工的真实价值，离间业主与物业、员工与企业之间的关系。
这些谬误的思想，又怎么能指导和带领行业与企业走上正途，收获良好的社会成就与社会关系呢？
第三个关键理念：以义为利
《大学》中讲：“国不以利为利，以义为利也。长国家而务财用者，必自小人矣。彼为善之，小人之使为国家，灾害并至”。“百乘之家，不畜聚敛之臣。与其有聚敛之臣，宁有盗臣”。
这里讲的是一个企业建立“不以利为利，以义为利也”的核心价值观时，在用人方面应该遵循的准则。那就是以搜刮钱财为惟一目标的人，属于祸国殃民的小人，用之必招灾祸。尤其是企业真想做大做强时，聘用善于敛财的“聚敛之臣”，等同于聘请了灭国的“盗臣”。而当领导者坚守“以义为利”的价值观选人用人时，则“未有上好仁而下不好义者也，未有好义其事不终者也”，就没有做不成的事业。
反观现在的物业行业，为何频频招致业主反感，为何业主会要求降低费用、带资入场乃至拒交费用，还不就是物业企业自身实行的是“以利为利”的价值观，谁能搞钱就给谁高薪，养成了一大批唯利是图的物业经理人，为了聚敛钱财不顾观感、不计手段，最终还不是以更快速度搞臭搞垮物业行业。
有的物业公司“以利为利”，一切围着盈利转，为了攫取利益而不择手段，却要求员工和业主们为了社区公共利益、为了社会公义而遵守公德，放弃个人私心，这样的经营管理悖论又怎么能够行得通？如何让业主和员工们心服口服呢？
第四个关键理念：一人定国
那么，如何治理好一个行业或企业呢？现在整个行业都弥漫着不良气息，单靠我一个人，一个企业，或一个地区的行业协会，怎么能扭转乾坤呢？
相信在很多有识之士心中，都心存这样的疑惑。而《大学》给出的答案却是：“一家仁，一国兴仁；一家让，一国兴让；一人贪戾，一国作乱，其机如此。此谓一言偾事，一人定国。
“是故君子有诸己而后求诸人，无诸己而后非诸人。”所藏乎身不恕，而能喻诸人者，未之有也。”
意思是作为领导者遇到问题时，完全可以“一人定国”。不需要政府给政策出法规为前提，不需要竞争对手正心诚意为前提，也不需要其他高管和员工修身齐家为前提，而是内求于自心，正自己的操守和德行，就完全可以解决整个世界的问题。不懂得上行下效的内涵，不了解“楚王好细腰，宫中多饿死”谚语寓意的人，也许永远无法理解这种一人定国的逻辑。
那么，什么样的人才是领导者？不是钱财或者任命书给你的领导者身份，而是心怀创造美好世界的大愿，拥有克制私欲自正自心的坚定意志，具有不畏险阻甘愿牺牲的行动力，视周围一切人事物为自己的盟友和资源，这就是领导者，这就叫领导力。
而且物业管理行业每个从业人员，以及所有业主个人，都拥有这样的领导者身份和领导力，都不需要任何外在条件，只需要自己拥有这样的一颗心而已。
当你怀疑这颗心在哪里时，不妨摸摸自己的心口，看那里跳动的是什么，扪心自问一下：
难道我不是在由衷地渴望中国物业管理为全人类创造一个美好的典范吗？
试问，当你在你的企业无比坚定地推进这一梦想的实现时，整个行业的这一美好愿望不正在发芽、抽枝、开花、结果吗？
而如果一个企业里，只要有一个人义不容辞、坚定不移地践行“我是主人，凡事我责”的理念，那么，长此以往，这个企业哪里还有无人问津的管理责任呢？
实际上，从理想到现实的距离，不是你想象的、银河一端到另一端的距离，而是从一粒种子到一颗果实的距离。
细心的你一定可以发现，本质上看，种子本身就是果实。
科技浪潮下人的价值回归
周宏泉
继 2022年9月28日《中华人民共和国职业分类大典（2022 年版）》正式发布后，2023年3月21日，《物业管理师国家职业标准（2023年版）》正式发布。这不仅是对物业行业工作技能的发展促进，更重要的，这是对整个物业管理活动中人的价值的重视与回归。
一、物业服务目的的实现靠的是物业服务职业化
物业服务建立在业主及使用人与物业人的关系之上。
由于物业管理活动涉及到复杂的人际关系互动和非标准化服务作业流程，这就决定了物业服务质量的实现和改善以及物业管理活动顺利开展的核心，就在于物业人。
只有通过物业人的服务提升与职业技能提高，不断改善服务品质、改进物业人与使用人的关系及相互认知，才能保障物业的使用功能，实现业主及使用人对物业使用的曾几何时，基于政府放管服改革目的，整个物业行业管理整合调整期间，物业企业资质与物业服务人员资 格的认定与培养一时间未能形成明确的管理思路，造成物业行业部分企业和人员职业服务技能和职业化发展意识淡漠，对于整个行业的服务水平提升，以及物业服务行业与业主群体之间关系，都造成了下行性影响。业主自治、取缔物业的社会呼声此起彼伏，也许和这个阶段的职业化发展管理断层有关。
物业管理资格认定制度的再度起航，体现了对物业人职业化发展的持续重视，由此构建物业人职业意识、职业素养、职业技能发展的台阶和动力，使物业人的劳动付出获得价值刻度的认证，促使物业人终生学习，终生成长。
由此也推进物业服务企业通过支持职业化团队的建设，来奠定企业服务水平及市场资格信用认定的基石，有利于推进整个行业企业经营意识和管理水平的提升，进而带来整个物业管理活动的和谐有序开展。
二、有温度的服务需要巩固发展物业职业化队伍
物业服务就作业主要内容来看，管理的是物业设施与公共秩序；就服务对象来看，物业服务针对的却是人，即业主及物业使用人。
那么，业主及物业使用人需要的只是功能尽可能健全、环境尽可能干净整齐、秩序尽可能良好、使用尽可能便利安全的物业场地及其设备设施吗？
不是。业主及物业使用人需要的，实际上是透过功能健全、环境整洁、秩序良好、使用便利安全的物业场地及其设备设施，获得人与人关系的和谐感、一体感、关怀感、尊重感等心理价值。具备心理价值实现功能的服务，通常被称为“有温度的服务”。
就像突然火爆的淄博烧烤，人们需要的真的就是那几十元的烤串吗？是淄博烧烤有着独特的秘方和口味吗？新鲜的食材、合适的口感当然是基础，但这并不足以达到令人喜爱追捧的程度。那么，人们追捧的究竟是什么呢？实际上，淄博烧烤火爆的根源，在于淄博市从政府到商户真心待人，把顾客体验放在第一，而不是冷冰冰的生意交易。其实谁也不缺那顿烧烤，缺的是以心待人的父母官，缺的是真诚相见、相互珍重的人间温暖、诚信和谐！大家奔赴淄博不是为了撸串，只是在冷漠的物质铜臭中，突然发现有一群温暖的人和一座温暖的城。 淄博烧烤的爆棚，是真诚与热情、认真与责任、感恩和奉献的结果。
有温度的服务，要求建立有温度的服务队伍。物业服务队伍的职业化，不仅仅在于操作流程多么合乎标准，也不仅仅在于职业技术多么全面精准，这些都是智能机器人可以做到的。物业服务的职业化，最根本的核心在于建立在客户（业主及物业使用人）对人心良知底色提升的渴望基础上。因为人内心最深的渴望，并非只是多么细致周到、完善便利的服务，而是人和人之间的互动链接，是人内心干净所带来的安宁和殊胜。有温度的心，才是所有职业化的最根本的价值底色。没有这一点，所有的职业化都只不过是沙漠种植玫瑰，昙花一现，最终枯萎。
你愿意独自生活在一个完全由智能机器提供服务的星球上吗？在那里，服务绝对周到，你想要的物质享受应有尽有，大可以无忧无虑，只是没有任何人与你交流。你愿意吗？
三、智能科技发展不能泯灭人自身的价值
早就有人提出一个问题，就是如果所有人类工作都被智能机器取代时，人还有什么样的价值？
立足于老板的立场，假如老板的立场是企业利润， 那么，惟有为企业赚取利润的员工才是有价值的，赚钱越多价值越大。假如老板的立场是促进员工成长和社会和谐，那么在老板眼里，赚取利润维持企业生存发展的人是有价值的，只会花时间精力发展心智成长的员工也是有价值的，只会花钱做社区文化促进社区和谐的员工也是有价值的，而且这些人的价值并无不同。因为在这种老板的世界观里，员工成长、社区和谐和企业盈利不是冲突矛盾的，而是不可分割的整体；员工成长、社区和谐不是企业盈利的工具，而是服务的目的本身。
基于前一种老板的立场，没有利用价值的人是没价值的。或者说是有能力成为其产品消费者的，可以为其贡献利润的，还是有价值的。
基于后一种老板的立场，人本身就是价值中心，本身就是价值。那么所有人的价值就是实现个人成长，促进平等和谐，促进愿景创造。而所有人内心真正渴望的，就是创造一个没有邪恶不公、人人善良以待的美好世界。
你真的以为，把人培养成好吃懒做、挑肥拣瘦、躲避责任、浑身恶习、自私自利、损人利己、没有美好愿望的人，会是发展智能社会的终极目标吗？基于狭隘商业逻辑的企业经营观和职业发展观，是人的发展的死胡同。
只有意识到人本身的发展才是人活动的根本目的时，即使智能机器取代所有人类工作，人的价值依然存在，就在于创造更加美好的世界。
现在，越来越多人为物业行业雇工老龄化发愁，认为随着物业服务机器人发展，再也不需要物业人，也就不再需要物业人的职业规划和发展。
此时，国家乃至地方政府以及行业协会，大力发展物业管理师职业技能认定和职业资格，正是社会主义社会重视人自身价值的理念的体现，是以人的升级发展为终极价 值目标的价值观念的最佳体现。
这不仅意味着智能时代的物业管理职业化发展方向，是以人的心灵成长和人际关系能力提升为核心，更是意味着物业服务的核心不仅仅是基础服务以及生活服务便利性、舒适性改善，更重要的是，物业管理行业服务的重心，在于经由物业管理活动开展，经由物业管理活动中的人际互动，以物业服务促进物业人与业主、物业使用人共同提升人格心性，绽放人性光明。
难道你真的以为，单靠服务升级就可以解决物业与业主之间的分歧与冲突吗？
难道这不正昭示着，物业管理企业的经营理念和能力，需要摒弃之前利用人性弱点的旧商业逻辑思维，而要形成以发展人性光芒为核心的经营新理念吗？
物业服务满意理念实践误区
汪双星
物业管理服务的目标是什么？
几乎所有物业行业的人，早已形成一个共识：就是通过物业管理活动，保障物业使用功能，取得业主及使用人满意。
就这个基本认知逻辑而言，组织物业管理活动，保障物业使用功能，是过程性目标和工具性目标；取得业主及使用人满意是终极性目标。也正是基于这一认知逻辑，物业行业、公司、项目每年的业主满意度调查，几乎等同于年度大考。
也正是基于这样的业主满意度理念，认为升级服务、使得业主满意就是物业服务天经地义的经营理念。只要业主不满意，那就是服务不到位。于是乎我国内地物业行业，几乎绝大多数专家，把所有精力都倾注在物业服务升级上。物业行业为了改善服务，提升业主满意度，从服务模式到管理方式、经营理念，从服务工具标准化到智能互联网、物联网技术应用，从物业服务向居民服务、城市服务，升级不断，日新月异。然而换来的结果怎么样呢？业主们真的满意了吗？业主们是更拥护物业行业了，还是更试图消灭物业行业了呢？为何就连物业行业头部企业那么敬业的服务，依然还是会招来“干啥啥不行，收费第一名”的嘲弄呢？
这说明什么？说明中国物业管理行业四十年来，对业主满意理论存在致命的认知缺陷，也造就了实践缺陷。这使得物业服务升级之路陷入了死胡同。
第一，业主满意根本不可能单靠服务升级来实现
大家都知道，满意不满意，是一种心理状态。人的心理状态是由什么决定呢？
很多人以为，人的心理状态由环境条件决定。比如，有房子住就满意，或者说房子越大越满意。其实，这只是我们的错觉，基于对人的心理的错误认知而产生的错觉。
为什么这么说呢？比如说，有房子住的人，就一定对有这个房子满意吗？有没有人原来没房子住时还挺满意，有了房子住反而更烦恼呢？有没有一个人，房子面积小的时候住起来觉得舒服，买了大房子后反而觉得不舒服了呢？比如你以为有钱了就会幸福快乐，却不知道，即使你很有钱，其实并不必定会幸福快乐。你对钱的渴望蒙蔽了你对钱的实际价值的判断。
人的心理状态是由环境决定，这是一个错误认知。只要有一个反例，就能证明这种理所当然的看法，其实只是你的假想，根本就不成立。然而人类心理环境决定论，却一直被视同真理，而被我们行业满意度管理理论奉为圭臬。
更何况，感觉满意，这本身是一种心理指数，是相对于个人化心理预期而显现的心理状态。比如同样的五星级酒店，一个人从未住过酒店的人入住，可能会给住店体验打100 分；而一个从迪拜七星级酒店回来的人入住，也许只给这里的体验打 60 分。同一个人第一天住这 个酒店可能满意度为 100 分，第 100 天住时的打分极可能就降到 80 分。也就是说，满意度的形成，其实和这个人的个人经历所形成的内心预期标准有关，与这个环境如何，其实并没有直接因果关系，严格地说，也没有间接的因果关系。
心理学的ABC理论所揭示的人类心理规律，显示的正是人类心理感受的形成，并不取决于外在条件的刺激。这说明了一个基本的事实：没有客户认知水平的有效提升，单靠改善服务、升级服务来获取业主满意度提升的理念，本身就不是一种符合实际的伪科学。
同时，即使你认定改善服务及设施等外在条件，可以产生一定影响作用，那也不等于全体业主对于服务的需求就必定是直线增长的。即使所有业主的服务需求直线增长，也不等于你企业所设想的增长标准就等同于所有业主认可的标准。业主关于服务标准的认知如果没能得以澄清，其标准高低不清楚，其标准实现要求程度不清楚，物业行业单方面地追求标准升级能具有什么现实价值呢？
这种单靠服务升级获得业主满意的经营思维，既不符合人类的认知心理规律，也未必符合现实业主的服务标准需求。无视客户心理认知规律，无视客户现实需求，一味追求服务水平的高大上，不在客户心理引导与标准认知上下功夫，就会使客户满意成为物业服务经营者自戴的头箍，成为一个根本不可能完成的任务目标，一个不可突破的魔咒。
第二，利用人性弱点无法实现可持续发展
当今西方经营理念，基于理性经济人假设。就是人都有自己的偏好，基于自己的偏好来选择。那么，人类共同的偏好是什么？趋利避害。
然而可惜的是人们并不都能清晰地辨别什么是根本的利益，什么是长远的利益，也就是对于人生和世界存在巨大的认知偏差。所以绝大多数人往往只是基于眼前的既得利益而做选择，形成了几乎是共性的好吃懒做的习性。西方经济学理论所架构的经营模式，就是利用客户好吃懒做的人性弱点偏好，靠拼命提升产品硬件及服务水平来讨好客户，刺激客户奢侈欲望的不断膨胀，以此来获得市场竞争的胜利。
这种基于所谓的现代企业制度构建起来的市场竞争系统，迫使每个企业都不断升级产品硬件和服务水平，以至于超过客户正常生活实际需求的程度；倒逼客户升级欲望需求，而客户欲望需求升级又逼迫企业进一步升级产品水平。除非垄断产生，产品水平和客户需求水平才会回落。
这种升级，只会导致客户在更高欲望标准上的不满。这对于人类的生存和发展本身来说，既不是前提，也不是必要，反而纯属浪费，实实在在的得不偿失。靠这样的逻辑来维持人类生存和发展，等于假定整个宇宙的资源是无限可获得的，这是一个假命题，这种生存发展模式最终带来的必将是整个宇宙资源的枯竭。
另外，切莫说是物业服务行业，任何行业所生产的产品和服务，即使水平再高，也不会决绝要求其生产合格率一定要达到100%合乎客户所要求的质量。为什么？因为为那一点品质期望差的补齐，所需要的成本会远远超过产品平均成本数十倍乃至数千倍，绝对得不偿失。单靠产品服务升级至毫无瑕疵的经营理念，根本上也是不可持续的。
在实际的现实中，很多业主个体追求绝对满意，却不愿承担绝对满意的成本；业主个体又善于以放弃绝对满意为借口，认为物业服务既然承认有瑕疵，就必须收费打折；这种绝对满意观所造成的成本上升、收入下降以及物业费拒交拖欠，导致整个行业盈利能力的衰落。零缺陷服务作为追求精神可嘉，作为管理实践，却是不可实现的死胡同。
第三，不懂幸福的人无法保证他人幸福
每个人的活动，乃至全人类所有的活动，都只有一个目的，就是维持自己的生存和发展，以及更好的生存和发展。
基于西方经济学理念的企业制度，建立在资本主义思想理念之上，就是将雇工异化成为实现个人私利目的的工具。当然成为工具而不是目的时，对于工具人（俗话打工人）的心理冲击是致命的。由此也就造就打工人之间，打工人与管理团队以及老板之间的利益博弈，企业管理中几乎所有的矛盾都与此有关。
多劳多得、人格平等之类的理念，在工具人定位的职业心理意识中从来都没有实现过，也不可能实现。工具人想要的当然就是同劳同得，少劳多得，乃至不劳也得。任何企业都不允许少劳多得和不劳也得，任何企业也做不到绝对的同劳同得，因为精准无误的绩效测量从来都不存在。工具人得不到他们想要的东西时，有时会无所谓，但绝大多数是不满意。物业行业就业群体的职业价值自豪感、生存状态满意度以及整体幸福指数尽管没有人专门研究测量，但会比较高吗？行业人士自己掐指头默数一下，心里能没个数吗？
一个企业，使用了一群心怀不满的人，却要创造出令人满意的产品和服务，这本身就是无可破解的悖论。一个心中不满意的人，如何给出发自内心的满意的微笑呢？一个根本不了解幸福为何物，不懂得如何才能幸福的经营者和服务者，却信誓旦旦地承诺自己能够创造幸福社区、幸福业主，如何可以做到呢？
那么，哪个，哪个专家，什么时候，告诉过大家，让全体员工幸福起来的方法是什么？似乎你的幸福是可以自动生长出来的。还是说，在你心里，正在嘀咕着，让所有人幸福起来，怎么可以实现呢？根本无法实现呀！那你既然并不认为幸福一定可以实现，那你又如何确保你的经营管理可以让员工和业主满意呢？
实际上，让所有人都幸福起来，远比让所有人都富裕起来，更容易实现。因为真正的幸福之道，简单易行。关键是要掌握科学方法。而这正是需要物业管理行业从业者，也是广大业主，最需要的。
